КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Аудит контакт-центра клиники: что должен видеть руководитель

Отчёт полезен только тогда, когда по нему понятно, где пациент не получил помощь и какое действие вернёт процесс под контроль.

Пять вопросов к работе контакт-центра

• Сколько обращений поступило и из каких каналов?
• Сколько из них осталось без ответа или обратного звонка?
• Как быстро пациент получает первый содержательный ответ?
• Сколько обращений дошло до записи?
• Где сотрудники отклоняются от стандартов сервиса?

Почему выборочного контроля недостаточно

Несколько прослушанных разговоров не показывают реальную картину. Нужен постоянный анализ, который помогает увидеть повторяющиеся ошибки, перегруженные каналы и конкретные неразобранные обращения.

Результат аудита

Руководитель получает не «оценку операторов», а карту потерь и список действий: что исправить в сценарии, где добавить автоматизацию и какие показатели контролировать каждый день.